Как выйти на ЛПР при холодном звонке: способы пройти секретаря

Если вы активно звоните по холодной базе в B2B, то хороший скрипт ещё не гарантирует разговор с нужным вам человеком. Часто сначала приходится пройти секретаря, который спрашивает, кто вы, по какому вопросу звоните, или предлагает отправить информацию на общую почту.

В этой статье разберём, как выйти на ЛПР при холодном звонке. Что говорить секретарю, как отвечать на типичные вопросы и что делать, если с первого раза вас не соединяют. Без общих советов, а прямо на конкретных фразах и примерах диалогов.

Когда вы звоните в компанию впервые, секретарь обычно за несколько секунд пытается понять, стоит ли соединять вас с руководителем или нужным для вас отделом. Поэтому чем больше вы объясняете и презентуете на этом этапе, тем проще вас остановить.

Если вы знаете имя ЛПР, не начинайте разговор с вопроса «С кем можно поговорить по повод...?». Просите соединить сразу с конкретным человеком.

Добрый день. Михаил, компания (Ваша компания). Соедините, пожалуйста, с Константином.

Если секретарь спрашивает, кто вы или по какому вопросу звоните, отвечайте коротко и возвращайтесь к своей задаче-соединению с ЛПР. Продавать продукт секретарю обычно нет смысла, потому что решение всё равно принимает не он.

Один из самых результативных способов пройти секретаря -это сделать звонок похожим не на первый холодный контакт, а на продолжение уже начатого разговора.

На практике такая формулировка часто снимает основной фильтр секретаря. Вы не спрашиваете, можно ли поговорить с руководителем, а называете конкретного человека, тему предыдущего разговора и день, когда он якобы попросил перезвонить.

Здесь важна конкретика. Фраза «мы раньше общались» звучит намного слабее, чем «мы разговаривали в четверг, Константин попросил набрать сегодня». Чем естественнее звучит ваша речь, тем меньше причин у секретаря останавливать звонок.

И не нужно после этого начинать рассказывать секретарю о продукте. Если вас соединяют , то ваша задача выполнена. Презентация начинается уже в разговоре с ЛПР.

В холодном звонке есть большая разница между просьбой разрешить вам поговорить с руководителем и обычной просьбой соединить с ним.

В первом случае вы сразу показываете, что не знаете конкретного человека, и фактически передаёте секретарю решение соединять вас или нет. Во втором вы обращаетесь так, будто знаете, кому звоните и что вам нужно. Это снимает барьер у секретаря на холодный звонок с вашей стороны.

По этой же причине слабее работает вопрос«Подскажите, с кем можно поговорить по поводу…?». После него секретарю сначала нужно выяснить, что вы продаёте, кому это может быть интересно и стоит ли вообще переводить звонок дальше.

Если имя ЛПР известно, называйте его сразу. Не грубите и не пытайтесь командовать секретарём, поэтому просто говорите спокойно и по-деловому, как при обычном рабочем звонке.

Анну Викторовну соедините, пожалуйста.

Чем меньше лишних объяснений вы даёте до соединения, тем меньше поводов превратить короткий проход секретаря в отдельные переговоры

Помните, что секретарей часто тоже учат, как работать с холодными звонками.

«По какому вопросу?», это один из самых частых вопросов секретаря. Ошибка здесь- воспринимать его как приглашение провести презентацию.

Если начать подробно рассказывать о компании, продукте и преимуществах, секретарь быстро поймёт, что это холодный звонок, и сможет закончить разговор фразой «нам неинтересно» или «отправьте предложение на почту».

Поэтому отвечайте коротко и называйте тему, которая относится непосредственно к работе ЛПР.

Например:

Формулировку нужно подбирать под то, что вы действительно продаёте. Если звоните строительной компании по СРО, говорите о вопросе СРО или допуска к работам. Если предлагаете инструмент отделу продаж то в таком случае о работе отдела продаж или холодном обзвоне.

Смысл один:не пытайтесь продать секретарю то, что собираетесь обсуждать с ЛПР. Ответьте на вопрос, дайте понятный контекст и снова попросите соединить с нужным человеком.

Бывает, что вы знаете компанию, но не знаете, кто именно принимает решение по вашему вопросу или у вас вообще нет данных по контакту. В таком случае не обязательно пытаться продать что-то первому человеку, который взял трубку. Первый звонок можно использовать как разведку.

Вместо прямого вопроса«Кто у вас принимает решения?»спрашивайте через конкретную функцию:

Подскажите, кто у вас отвечает за работу с подрядчиками?

Закупками у вас кто занимается?

Кто у вас руководит отделом продаж?

Если секретарь называет должность, уточняйте имя.

Коммерческий директор.
Понял. А как его зовут?

Получили имя и сразу пробуйте.

— Михаил Сергеевич? Соедините с ним, пожалуйста.

Даже если сейчас не соединят, звонок уже не пустой. У вас появилось имя ЛПР, а иногда можно получить добавочный номер, прямой телефон или время, когда человек обычно бывает на месте.Если вы получили имя сотрудника нужного вам отдела, можно вернуться к механике, которую мы разобрали выше. Например, на следующий день начать разговор уже иначе:

Добрый день. Соедините, пожалуйста, с Константином. Мы с ним ранее общались по вопросу [тема]. Он просил меня перезвонить сегодня после трёх.

Теперь вы уже не спрашиваете секретаря, кто занимается нужным вопросом. Вы звоните конкретному человеку и ссылаетесь на предыдущий контакт. Для секретаря такой звонок выглядит как продолжение рабочего разговора, а не как первый холодный заход.

Даже если первый звонок не дал разговора с ЛПР, полученное имя можно использовать при следующей попытке. Поэтому задача первого контакта это не только добиться соединения прямо сейчас, но и собрать информацию, которая сделает следующий звонок проще

Например:

Михаила Сергеевича сейчас нет.

Понял. А после трёх он обычно уже на месте?

Да.

Хорошо. Чтобы вас второй раз не дёргать, у него добавочный есть?

Следующий звонок вы начинаете уже не с«Подскажите, с кем поговорить», а с конкретного«Михаила Сергеевича соедините». Это совсем другая позиция в разговоре

Если вам секретарь несколько раз отказывается соединять с нужным для вас человеком, нет смысла повторять один и тот же разговор. Попробуйте изменить маршрут внутри компании.

Проще всего попасть в отдел, который принимает внешние звонки постоянно. Например, в отдел продаж. В некоторых компаниях на сайте также опубликованы прямые номера отделов или добавочные сотрудников по нужным вам отделам.

Дальше задача меняется. Вы уже не пытаетесь пройти секретаря , вы разговариваете с обычным сотрудником компании.

Иногда сотрудник сразу переводит звонок. Если нет , то попробуйте получить хотя бы информацию.

— У него добавочный есть?
— А фамилию подскажете, чтобы я повторно через секретаря набрал?

Даже без соединения вы снова продвинулись на один шаг. Вы теперь знаете имя, должность или добавочный номер нужного вам человека.После этого можно вернуться на общий номер и использовать уже разобранную выше механику.

Добрый день. Константина Петрова соедините, пожалуйста.

Если секретарь спрашивает о причине звонка, у вас уже есть конкретный человек и контекст разговора, а не абстрактное«подскажите, кто у вас занимается закупками».

В крупных компаниях такой подход особенно полезен. Между общим номером и ЛПР может быть несколько уровней сотрудников, поэтому иногда эффективнее не пытаться одним звонком пробиться напрямую, а постепенно собрать маршрут до нужного вам человека.

Фраза «пришлите ваше предложение на почту» не обязательно означает, что разговор закончен. Даже если секретарь не соединяет вас с ЛПР, этот момент можно использовать, чтобы получить дополнительную информацию.

Не спорьте и не пытайтесь доказать, что руководителю обязательно нужно поговорить с вами прямо сейчас. Согласитесь отправить материалы и сразу уточните, кому именно их адресовать.

В результате вместо бесполезного «отправьте наinfo@company.ru» у вас появляется имя конкретного человека. Иногда в разговоре удаётся дополнительно узнать должность, внутренний номер или прямую почту.

После отправки письма появляется и естественный повод для повторного звонка:

Добрый день. Константина Сергеевича соедините, пожалуйста. Я вчера направлял ему информацию по [тема], хочу уточнить один момент.

Получается простая цепочка:не соединили → получили имя ЛПР → отправили материалы → перезвонили уже конкретному человеку.

Поэтому после фразы «пришлите на почту» не стоит автоматически заканчивать разговор. Если соединение получить не удалось, попробуйте забрать из звонка хотя бы данные, которые сделают следующую попытку сильнее.

Ответ«его сейчас нет на месте»-это не причина заканчивать звонок. Наоборот, в этот момент секретарь уже подтвердил, что вы спрашиваете нужного человека, и можно собрать информацию для следующего контакта.

Не ограничивайтесь вопросом«Когда перезвонить?». Постарайтесь выяснить несколько вещей:

Понял. А Константин сегодня ещё будет?
— Нет, уже завтра.
— Утром его проще застать или после обеда?
Обычно до двенадцати на месте.
— Хорошо. А добавочный у него есть, чтобы завтра вас снова не отвлекать?

За один такой разговор можно получить конкретное время следующего звонка, добавочный номер, график присутствия ЛПР или другой прямой контакт. Именно эти данные рекомендуют собирать и практические материалы по холодным звонкам. Ваш следующий звонок становится уже целевым, а не повторением первого.

Если выясняется, что человек будет отсутствовать долго, задайте обязательно ещё один вопрос:

А кто его замещает по этому направлению, пока его нет?

Так можно обнаружить второго человека, с которым имеет смысл разговаривать, вместо того чтобы неделю подряд звонить одному и тому же отсутствующему руководителю.

Главное этозаписывайте всё, что удалось узнать. Имя ЛПР, должность, добавочный номер, когда бывает на месте, кто его замещает и когда лучше повторить звонок. При следующем звонке вы не будете вспоминать о чем у вас был разговор и сразу сможете попросить соединить с конкретным вам сотрудником.

Тогда следующий контакт начинается уже не с нуля.

Добрый день. Константина Сергеевича соедините, пожалуйста. Вчера звонил, мне подсказали набрать сегодня до двенадцати.

Даже если до ЛПР вы так и не дошли, первый звонок выполнил свою задачу:второй звонок должен начинаться с большей информацией о компании, чем первый

Чем больше вы знаете о нужном для вас человеке до звонка, тем проще пройти секретаря. Поэтому перед обзвоном крупных или особенно интересных компаний стоит потратить несколько минут на поиск ЛПР.

Начните с сайта компании. Часто в разделе «Контакты», «Команда», "Для сотрудничества" ,есть страницы отдельных подразделений. Иногда там можно найти не только имя руководителя, но и прямой телефон или добавочный номер. Имя и должность также можно поискать в открытых источниках по запросу вродеусловного инн организации, открыть сайты типа russprofile, РБК, там часто в описании, контактах есть информация.

Главное это заранее понимать,какая должность обычно принимает решение по вашему продукту. Если вы продаёте инструмент для холодных звонков, вам нужен не просто «директор», а руководитель отдела продаж, коммерческий директор или другой человек, отвечающий за продажи.

Если найти конкретного сотрудника заранее не получилось ,то ничего страшного. Тогда используйте механики, что мы описали выше.

Если секретарь перевёл звонок на нужного вам человека, первая задача выполнена. Теперь не нужно продолжать разговаривать так, будто вы всё ещё пытаетесь кого-то пройти. Начинается обычный холодный разговор с потенциальным клиентом.

Представьтесь, коротко обозначьте причину звонка и переходите к вопросу, который позволит понять, есть ли у собеседника интерес или задача, связанная с вашим предложением.

Не пытайтесь в первые секунды рассказать всё о компании и продукте. Вы уже получили самое ценное-прямой разговор с человеком, который может принимать решение. Теперь задача не «успеть продать», а зацепить его темой и втянуть в диалог.

Сам разговор с ЛПР это отдельная тема, от первой фразы до вопросов, презентации и работы с возражениями. Мы подробно разобрали её в статье«Скрипт холодного звонка: готовые примеры для менеджера по продажам».

Один и тот же способ выхода на ЛПР не будет одинаково работать во всех компаниях и всех направлениях. Где-то вас соединят после простой фразы «Константина Сергеевича, пожалуйста», а где-то даже после нескольких попыток секретарь не даст ни имени, ни добавочного номера.

Поэтому не пытайтесь написать один «идеальный скрипт» и читать его при каждом звонке. Подготовьте несколько вариантов. Прямой запрос конкретного сотрудника, сошлитесь на предыдущий разговор, разведочный звонок, выход через другой отдел и повторный контакт после отправки информации на почту.

А дальше смотрите на результат. Если менеджер сделал 100 звонков и только в пяти случаях поговорил с ЛПР, то проблема находится ещёдо презентации продукта. Нужно разбирать записи звонков и смотреть, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор.

Полезно отдельно считать.

100 звонков → 72 разговора с секретарём → 28 полученных контактов ЛПР → 19 соединений с ЛПР.

Тогда становится понятно, где именно теряется база. Один менеджер может хорошо продавать после соединения, но плохо проходить секретарей. Другой легко получать контакт руководителя, но сливать разговор уже после выхода на ЛПР.

Поэтому проход секретаря -это не набор красивых фраз. Это отдельный этап холодного обзвона, который можно тестировать, считать и улучшать

При холодном обзвоне важно не только дозвониться до нужного человека, но и не терять информацию, полученную во время каждого контакта. Имя ЛПР, результат предыдущего звонка и контекст разговора могут пригодиться при следующей попытке.

Если вы только выстраиваете сам процесс работы с базой, отдельно разберитесь,как организовать системный обзвон клиентской базы

В Zvonex менеджер работает с базой в одном окне. Открывает карточку клиента, совершает звонок и фиксирует результат разговора. Уже обработанные контакты можно скрыть, чтобы не возвращаться к ним как к новым. Также очень удобно, менеджер прямо с карточки клиента после разговора или во время него может отправлять коммерческие предложения, письма в мессенджеры (Телеграмм, ватсапп, мессенджер макс), так и на почту.

Это особенно полезно, когда до ЛПР приходится добираться за несколько звонков. Даже если сегодня менеджер только узнал имя нужного сотрудника или другую полезную информацию, при следующем контакте он уже не начинает с нуля.

Получается последовательная работа с базой:позвонили → получили информацию → зафиксировали результат → использовали её при следующем контакте → вышли на ЛПР.