Холодный звонок часто заканчивается раньше, чем менеджер успевает рассказать о предложении. Клиент отвечает «неинтересно», «пришлите на почту» или просто кладёт трубку.
Но результат разговора зависит не только от предложения. Важно и то, как ваш менеджер начинает диалог, какие вопросы задаёт и как реагирует на ответы собеседника.
В этой статье мы с вами разберём 10 техник холодных звонков для B2B-продаж с примерами реальных рабочих ситуаций. Покажем, как заинтересовать потенциального клиента, избежать типичных ошибок и договориться о следующем шаге.
1.Начинайте холодный звонок с конкретной причины обращения
Первые секунды холодного звонка определяют, захочет ли собеседник продолжать с вами разговор или нет. Одна из распространённых ошибок у менеджеров- начинать с длинного представления компании и перечисления её преимуществ.
Потенциальный клиент ещё не понимает, зачем вы ему звоните, а уже вынужден слушать презентацию.
Как не стоит начинать разговор:
Добрый день! Меня зовут Алексей, компания «ПромТех». Мы уже более десяти лет занимаемся поставками промышленного оборудования, работаем с ведущими производителями и предлагаем выгодные условия сотрудничества…
Такое вступление не объясняет, почему предложение может быть полезно именно этому клиенту.
Как лучше начинать разговор:
Андрей, добрый день! Алексей, компания «ПромТех». Звоню по вопросу поставок оборудования для вашего производства. Подскажите, сейчас закупаете оборудование под конкретные проекты или работаете с постоянным поставщиком?
Здесь менеджер сразу обозначает тему разговора и задаёт вопрос, на который собеседнику проще ответить, чем на абстрактное предложение о сотрудничестве.
Что рекомендуем: перед звонком изучите организацию, ее продукты или услуги и определите одну конкретную причину обращения. Она должна быть связана с деятельностью потенциального клиента, а не с желанием просто рассказать о своём продукте.
Если собеседник занят, не пытайтесь удержать его любой ценой. Уточните, когда можно вернуться к разговору.
2.Используйте вопросы, чтобы вовлечь клиента в диалог
Холодный звонок это вовсе не монолог менеджера. Чем дольше продавец рассказывает о компании без участия собеседника, тем меньше информации он получает о реальных потребностях клиента.
Поэтому рекомендуем после короткого представления важно перейти к вопросу, который помогает понять текущую ситуацию. Для этого используйте открытые и уточняющие вопросы, которые помогают понять ситуацию клиента.
Неудачный вариант:
Мы предлагаем CRM-систему с телефонией, отчётами, аналитикой и интеграциями. У нас удобный интерфейс и выгодные тарифы. Хотите попробовать?
Менеджер перечислил функции, но так и не выяснил, нужна ли компании подобная система.
Более эффективный подход:
— Подскажите, ваши менеджеры сейчас обзванивают клиентов из CRM или используют отдельную программу для звонков?
— Из CRM.
— А скрипты разговоров у них тоже открываются в CRM или приходится переключаться между окнами?
Теперь менеджер обсуждает существующий процесс клиента, а не пытается продать набор функций.
Что рекомендуем: задавайте вопросы, связанные с конкретной рабочей задачей. Не превращайте разговор в анкетирование. одного содержательного вопроса и уточнения часто достаточно, чтобы понять, стоит ли развивать диалог.
Если потребности нет, не нужно искусственно создавать проблему. Лучше корректно завершить разговор, чем тратить время обеих сторон.
Когда менеджер работает с клиентской базой, важно не только правильно задавать вопросы, но и быстро фиксировать ответы. В Zvonex звонки, карточка контакта и скрипт разговора доступны в одном рабочем окне — менеджеру не приходится постоянно переключаться между программами.
3. Выявляйте проблему клиента до презентации решения
Одна из самых эффективных техник холодных звонков это выяснить, с какими трудностями сталкивается потенциальный клиент, прежде чем предлагать ему решение.
В B2B-продажах покупателю важны не столько характеристики продукта, сколько его влияние на рабочие процессы организации. Поэтому мы рекомендуем сначала разобраться в ситуации клиента и только затем переходить к вашим преимуществам предложению.
Неудачный подход:
У нас современная система для обзвона клиентов с удобным интерфейсом, скриптами и аналитикой. Хотим предложить вам подключение.
Тут менеджер рассказывает о возможностях продукта, не зная, есть ли у собеседника соответствующая задача и в целом потребность.
Как лучше:
— Подскажите, как ваши менеджеры сейчас отслеживают клиентов, которым нужно перезвонить?
— Обычно ставят задачи в CRM.
— Бывают ситуации, когда запланированный повторный звонок пропускают?
— Да, иногда такое случается.
— Понял. Тогда имеет смысл показать, как можно организовать повторные звонки и контролировать их выполнение. Удобно будет коротко обсудить это на неделе?
В этом примере менеджер не придумывает проблему за клиента. Он выясняет, существует ли она, и предлагает следующий шаг только после подтверждения.
Что рекомендуем: не задавайте вопросы исключительно ради того, чтобы получить ответ «да». Если клиент доволен текущим процессом, уточните, есть ли другие задачи, которые он хотел бы решить. Если таких задач нет, корректно завершите разговор.
Главное правило: сначала выясняем потребность, затем показываем подходящее решение, а не наоборот.
4. Используйте скрипт как подсказку, а не готовый моноло
Скрипт холодного звонка помогает менеджеру не терять саму нить разговора, задавать нужные вопросы и уверенно реагировать на типичные возражения и ответы клиентов. Но есть распространённая ошибка. Это когда читать подготовленный текст слово в слово, не обращая внимания на собеседника и на то, что он говорит.
Хороший скрипт должен содержать не только реплики, но и варианты развития разговора и отработку возражений.
Неудачный подход:
Мы предлагаем удобную программу для звонков. У нас есть скрипты, отчёты и карточки клиентов. Давайте проведём презентацию?
— Нам это не нужно.
Но у нас ещё есть интеграции и удобные тарифы!
Менеджер продолжает презентацию, хотя клиент уже выразил сомнение.
Как будет правильнее:
Подскажите, как сейчас организованы звонки в вашем отделе продаж?
— У нас уже есть CRM.
Понял. А менеджерам удобно работать со скриптами прямо во время разговора или они открывают их отдельно?
— Отдельно, в документе.
Тогда могу показать, как выглядит работа со скриптом непосредственно в окне звонка. Это займёт несколько минут. Интересно посмотреть?
Здесь скрипт задаёт направление разговора, но менеджер выбирает следующую реплику исходя из ответа клиента.
Что рекомендуем: подготовьте сценарии для нескольких ситуаций: клиент заинтересован, сомневается, просит информацию на почту или не готов разговаривать. Менеджер должен быстро находить нужную подсказку, а не искать её среди страниц текста.
Как это реализовано в Zvonex
В Zvonex можно заранее настроить как сценарий разговора так и скрипты холодных звонков и видеть их прямо во время разговора с клиентом. Менеджеру не нужно открывать отдельный документ: звонок, скрипт и карточка контакта находятся в одном рабочем окне.
Так выглядит работа со скриптами и возражениями в Zvonex: карточка клиента, готовые ответы и этапы разговора доступны в одном окне.
5. Не спорьте с клиентом при первом возражении
Одно из самых частых возражений при холодных звонках «Нам неинтересно». Менеджеры нередко воспринимают такой ответ как окончательный отказ или начинают убеждать собеседника, перечисляя преимущества продукта.
Мы рекомендуем сначала выяснить причину возражения. Иногда клиент действительно не заинтересован, а иногда просто не понимает, зачем ему предлагают разговор.
Неудачный подход:
Нам ничего не нужно.
— Но вы ещё не слышали наше предложение! У нас выгодные условия и отличные цены.
Такой ответ создаёт давление и редко помогает продолжить конструктивный диалог.
Как лучше:
Нам ничего не нужно.
— Понимаю. Подскажите, вопрос сейчас неактуален или у вас уже есть решение, которое полностью устраивает?
— У нас уже есть поставщик.
Хорошо. Тогда не буду предлагать менять его без причины. Скажите, рассматриваете альтернативных поставщиков на случай срочных заказов?
Менеджер не спорит с клиентом, а пытается понять ситуацию и найти реальную возможность для сотрудничества.
Что рекомендуем: не пытайтесь преодолеть любое возражение любой ценой. Один уточняющий вопрос может помочь разобраться в причине отказа. Если собеседник явно не хочет продолжать разговор, уважайте его решение.
Важно: возражение не всегда означает окончательный отказ. Выясните причину, задайте один уточняющий вопрос и ориентируйтесь на ответ клиента. Если человек не хочет продолжать разговор, не настаивайте.
Возражение клиента | Неудачный ответ | Как лучше ответить |
|---|
«Нам неинтересно» | Вы ещё не слышали наше предложение! | «Понимаю. Вопрос сейчас неактуален или уже есть подходящее решение?» |
«У нас уже есть поставщик» | «Наши условия точно лучше и выгоднее будут» | «Понял. Подскажите, рассматриваете дополнительных поставщиков?» |
«Пришлите на почту ваше предложение» | «давайте я вам коротко лучше расскажу по телефону» | «Конечно, сейчас направляю вам коммерческое предложение. Подскажите, когда будет удобно чтобы позвонил, чтобы обсудить если у вас появятся вопросы?» |
«Сейчас нет времени говорить» | «Это займёт всего минуту» | «Понимаю. Когда вам будет удобнее коротко связаться?» |
6. Завершайте холодный звонок конкретной договорённостью
Даже удачный холодный звонок может оказаться бесполезным, если менеджер не договорился с клиентом о следующем действии. Отправить коммерческое предложение, провести презентацию или созвониться повторно-важно определить конкретный следующий шаг.
Неудачный подход:
Хорошо, отправьте ваше предложение на почту.
— Конечно, отправим. Если заинтересует, звоните!
Менеджер отправляет КП и оставляет дальнейшее развитие сделки на усмотрение клиента.
Как лучше:
Пришлите ваше предложение на почту.
— Конечно, сегодня направлю КП с условиями и преимуществами нашего решения. Подскажите, когда вам будет удобно созвониться, чтобы обсудить предложение и возможные вопросы?
Давайте в четверг после обеда.
— Отлично, тогда отправляю предложение сегодня, а в четверг после обеда свяжусь с вами.
Теперь у менеджера есть конкретная договорённость. Следующий звонок уже не будет неожиданным: клиент знает, кто и по какому вопросу ему позвонит.
Что рекомендуем: после разговора фиксируйте договорённость в карточке клиента: что обещали отправить, когда связаться повторно и какие вопросы необходимо обсудить. Это помогает не терять потенциальных клиентов и продолжать общение с учётом предыдущего разговора.
В Zvonex менеджер может работать с карточкой контакта и задачами в одном интерфейсе. Это удобно, когда нужно зафиксировать результат звонка и запланировать следующее действие.
Если вы не всегда попадаете на человека, который принимает решение, прочитайте нашу статью «Как выйти на ЛПР при холодном звонке и пройти секретаря». В ней разобрали способы выхода на нужного собеседника и примеры диалогов.
7. Изучайте компанию перед холодным звонком
Помните, что подготовленный менеджер быстрее переходит к сути разговора и задаёт более точные вопросы. При этом для первого холодного звонка необязательно проводить полноценное исследование компании.
Мы рекомендуем заранее проверить три вещи:
Чем занимается компания. Посмотрите основные направления деятельности, продукты или услуги.
Кому может быть полезно ваше предложение. Определите, с каким отделом или специалистом стоит связаться.
Какая задача может быть актуальна. Сформулируйте предположение, которое сможете проверить во время разговора.
Пример: если компания активно нанимает менеджеров по продажам, можно предположить, что она расширяет отдел. Это повод уточнить, как организована работа с клиентской базой, но не будет являться гарантией того, что ей требуется новая CRM или телефония.
Что рекомендуем: уделяйте предварительному изучению компании несколько минут. Ваша задача это найти конкретный повод для обращения, а не собрать всю доступную информацию о потенциальном клиенте.
Если после разговора выяснились важные детали, зафиксируйте их в карточке контакта. Это поможет подготовиться к следующему звонку и не задавать повторно уже обсуждённые вопросы.
8. Выбирайте подходящее время для холодного звонка
Даже грамотно подготовленный холодный звонок может закончиться отказом, если вы связались с клиентом в неподходящий момент. Особенно это актуально для B2B-продаж, где рабочий график руководителей и специалистов зависит от совещаний, встреч и текущих задач.
Универсального времени, когда все клиенты охотно отвечают на звонки, не существует. Поэтому мы рекомендуем ориентироваться на специфику отрасли и результаты собственных разговоров.
Что стоит учитывать:
Рабочий график клиента. Звоните в рабочее время компании, учитывая её часовой пояс.
Особенности отрасли. У производственных предприятий, строительных организаций и офисных компаний рабочие процессы могут существенно различаться.
Предыдущие контакты. Если клиент попросил перезвонить в определённое время, соблюдайте договорённость.
Пример: руководитель строительной компании может быть занят на объекте в первой половине дня, а после обеда заниматься документами. В таком случае как очевидность, это звонить ему во второй половине дня. Тогда вероятность целевого разговора будет выше.
Что рекомендуем: анализируйте, в какое время ваши менеджеры чаще дозваниваются до нужных специалистов и проводят содержательные разговоры. Постепенно вы сможете определить наиболее подходящие интервалы для разных категорий клиентов.
При этом оценивайте не только количество ответов на звонки, но и результат: удалось ли выявить потребность, договориться о встрече или следующем контакте.
Подробнее о подготовке базы, организации работы менеджеров и контроле результатов мы рассказали в статье «Холодные звонки: как организовать системный обзвон клиентской базы».
9. Анализируйте результаты звонков, а не только их количество
Большое количество звонков ещё не означает высокую эффективность отдела продаж. Менеджер может совершать десятки вызовов ежедневно, но при этом редко выходить на нужных специалистов и почти не договариваться о следующих шагах.
Потому мы рекомендуем оценивать не только активность сотрудников, но и реальные результаты разговоров.
На какие показатели обращать внимание:
Количество состоявшихся разговоров. Сколько звонков завершилось общением с потенциальным клиентом, а не автоответчиком или недозвоном.
Выход на ЛПР. Как часто менеджерам удаётся поговорить с человеком, который участвует в принятии решения.
Договорённости. Сколько разговоров заканчивается согласованным следующим действием: отправкой КП, повторным звонком или встречей.
Причины отказов. Какие возражения встречаются чаще всего и на каком этапе заканчиваются разговоры.
Пример: два менеджера совершили по 80 звонков за один рабочий день. Первый провёл 25 содержательных разговоров и договорился о пяти следующих перезвонах. Второй провёл 12 разговоров и получил одну договорённость. Что для вас является эффективнее, зависит от вашего KPI вашей организации.
Количество звонков одинаковое, но результаты отличаются. Это повод изучить качество базы, время обзвона и содержание разговоров, а не просто требовать увеличить число вызовов.
Что рекомендуем: регулярно анализируйте результаты обзвона и записи разговоров. Так можно обнаружить повторяющиеся ошибки в скриптах, слабые места в работе с возражениями и проблемы с качеством клиентской базы.
Как помогает Zvonex
В Zvonex доступны отчёты по звонкам, базам контактов и записи разговоров с результатами каждого звонка. Руководитель может использовать их для оценки активности менеджеров и разбора конкретных ситуаций, а не ориентироваться только на общее количество набранных номеров.
Посмотрите возможности Zvonex для холодных звонков.
10. Улучшайте скрипты на основе реальных разговоров
Представьте ситуацию: вы подготовили скрипт, разобрали возможные возражения, объяснили менеджерам, как вести разговор. Но проходит неделя, а результаты практически не меняются. Клиенты всё так же отвечают «неинтересно» и завершают звонок.
Первая реакция -это решить, что менеджеры плохо работают. Но прежде чем делать такие выводы, стоит послушать сами разговоры.
Допустим, почти каждый второй собеседник прерывает менеджера во время длинного вступления. Возможно, дело вовсе не в сотрудниках, а клиент просто не понимает, зачем ему звонят, и не хочет слушать презентацию незнакомой компании.
В таком случае полезнее сократить вступление до двух предложений и проверить новый вариант на следующих звонках.
То же самое касается возражений. Если клиенты регулярно задают вопрос, на который в скрипте нет понятного ответа, добавьте подходящую формулировку. Если определённый вопрос помогает чаще договариваться о следующем контакте ,то сохраните его и поделитесь удачным примером с командой.
Хороший скрипт не пишется один раз и навсегда. Он постепенно меняется вместе с вашим пониманием клиентов.
И здесь важно не пытаться переделать всё сразу. Измените один элемент разговора, посмотрите на результаты и только после этого решайте, стоит ли закреплять новый подход. И никогда не забывайте про анализ звонков, это одно из самых важных в холодных продажах. 1000 прослушанных записей разговора, дадут вам больше понимания проблемы.
Как превратить холодные звонки в системную работу
Холодные звонки редко становятся успешными с первого дня. Даже опытный менеджер не может заранее знать, какие аргументы заинтересуют конкретного человека, на каком вопросе собеседник захочет закончить разговор и что заставит его согласиться на следующую встречу.
И это нормально. В холодных продажах невозможно полностью избавиться от отказов. Зато можно научиться лучше понимать клиентов и постепенно повышать качество каждого разговора.
Мы разобрали десять техник, но не советуем пытаться внедрить их все за один день. Начните с того, что сейчас вызывает больше всего сложностей. Если менеджеры не могут заинтересовать собеседника — пересмотрите первые фразы. Если разговоры проходят хорошо, но не приводят к договорённостям , то тогда обратите внимание на завершение звонка. А если клиенты постоянно задают одни и те же вопросы, дополните скрипты ответами.
Со временем у вашей команды появятся собственные удачные формулировки, проверенные подходы и понимание того, как лучше разговаривать с разными клиентами.
Но есть ещё одна вещь, о которой легко забыть. Даже хороший менеджер теряет эффективность, когда во время разговора ему приходится переключаться между таблицей с номерами, CRM, документом со скриптом и заметками о клиенте.
Именно поэтому мы создали Zvonex — сервис для организации холодных звонков, в котором менеджер может звонить клиентам, работать со скриптами и возражениями, вести карточки контактов и планировать следующие действия все в одном рабочем пространстве.
Мы не обещаем, что программа заставит клиентов соглашаться на ваши предложения. Но она помогает убрать лишние действия и сосредоточиться на самом важном -разговоре с человеком, общим количеством звонков за один рабочий день и детальной аналитикой по каждому звонку, базе контактов как с вашим анализом, так и с анализом ИИ.
