Скрипт холодного звонка: готовые примеры для менеджера по продажам

Скрипт холодного звонка помогает менеджеру не теряться в первые секунды разговора, быстро объяснить причину звонка и привести потенциального клиента к следующему шагу. При этом хороший скрипт-это не текст, который нужно читать слово в слово, а понятный сценарий разговора с вариантами действий в зависимости от ответа клиента.

В этой статье разберём структуру скрипта холодного звонка, покажем готовые примеры для менеджера по продажам и варианты ответов на типичные возражения клиентов. А также разберём, как использовать сценарий во время обзвона, чтобы он находился прямо перед менеджером и не приходилось переключаться между разными окнами.

Если вы только выстраиваете сам процесс работы с базой, прочитайте наше руководство «Холодные звонки: как организовать системный обзвон клиентской базы»

На самом деле универсального скрипта, который одинаково хорошо работает для любого бизнеса попросту не существует. Предложение, продукт, целевая аудитория и цель звонка у компаний отличаются. Но базовую структуру разговора можно использовать практически в любых B2B-продажах.

Ниже приведем пример скрипта для холодного звонка менеджера по продажам.

Это только каркас разговора. Его задача, это не заставить менеджера заучивать все сценарии разговора, а показать последовательность самого диалога.Представиться → объяснить причину звонка → задать уточняющие вопросы → выявить потенциальную потребность → договориться о следующем шаге.

В реальном холодном звонке клиент может прервать разговор уже после первой фразы, попросить отправить информацию, сказать, что у компании уже есть решение, или предложить перезвонить позже. Поэтому хороший сценарий должен содержать не только основной диалог, но и варианты продолжения разговора в зависимости от ответа клиента.

Важно понимать, что первые секунды холодного звонка должны быстро дать собеседнику понять, кто звонит, зачем и откуда. Не стоит начинать разговор с длинной презентации компании, задача менеджера на этом этапе просто представиться и получить возможность продолжить разговор.

Например:

«Александр, добрый день! Михаил, компания „Альфа“. Удобно буквально полминуты?»

Если собеседник готов продолжить, менеджер сразу переходит к причине и сути самого звонка. Чем короче и естественнее вступление, тем быстрее разговор переходит к сути

После представления важно сразу дать собеседнику контекст вашего звонка. Человек должен быстро понять, почему ему звонят и какое отношение предложение может иметь к его работе.

Если с клиентом уже был контакт, его можно использовать в начале разговора. Но если ранее у вас не было диалога, контакта, то попробуйте рекомендацию указанную ниже.

На этом этапе не нужно пытаться провести полную презентацию продукта. Задача — получить возможность продолжить разговор и перейти к вопросам.

После объяснения причины звонка не стоит сразу переходить к длинной презентации продукта. Сначала менеджеру нужно понять, есть ли у потенциального клиента задача, проблема, которую предложение компании действительно может решить.

Для этого достаточно нескольких коротких вопросов. Например:

«Как у вас сейчас организован этот процесс?»
«Каким решением вы пользуетесь сейчас?»
«Есть ли в текущем процессе то, что хотелось бы изменить или упростить?»

Ответы помогают понять ситуацию клиента и продолжить разговор уже исходя из его реальной задачи, а не рассказывать одну и ту же презентацию каждому контакту из базы.

Не превращайте этот этап в анкетирование. В холодном звонке достаточно получить несколько ключевых вводных, чтобы понять, имеет ли смысл продолжать разговор и что именно предложить клиенту.

Когда менеджер понял ситуацию клиента, можно переходить к предложению. На этом этапе не нужно перечислять все функции продукта или подробно рассказывать историю вашей компании. Лучше связать предложение с тем, что клиент только что рассказал о своей задаче.

Например:

«Понял. Как раз эту задачу мы помогаем решить: [кратко объяснить решение]. В вашем случае это позволит [конкретный результат, связанный с ответом клиента]».

Если интерес есть, менеджер может добавить одну или две детали, которые важны именно этому клиенту. Остальную информацию лучше оставить для следующего этапа -демонстрации, коммерческого предложения или более подробного разговора.

Хорошая презентация в холодном звонке отвечает не на вопрос «что умеет наш продукт?», а на вопрос «зачем это конкретному клиенту?». Потому что ваш продукт должен решать проблему клиента.

Помните, что цель первого холодного звонка не обязательно сразу получить оплату. В B2B-продажах следующим шагом может быть демонстрация вашего продукта, отправка коммерческого предложения, разговор с другим сотрудником компании или повторный звонок в согласованное время.

Поэтому завершать разговор лучше конкретной договорённостью.

Формулировка«я вам отправлю, а вы посмотрите»оставляет следующий шагнеопределённым. Если клиент действительно заинтересован, лучше сразу зафиксировать, что должно произойти после отправки материалов

Даже хороший сценарий разговора неудобен, если во время звонка менеджеру приходится искать его в отдельном документе или переключаться между несколькими программами.

ВZvonexможно создавать собственные скрипты и сценарии разговора для отдела продаж. Во время звонка выбранный сценарий отображается прямо в карточке клиента- рядом с информацией, которая нужна менеджеру для работы.

Поэтому менеджеру не приходится держать отдельно открытый документ со скриптом.карточка клиента, звонок и сценарий разговора находятся в одном рабочем окне.

Вы может добавлять скрипты, собственный сценарий под конкретный продукт вашей организации, целевую аудиторию или задачу обзвона и использовать его во время работы с базой. Ниже приведен пример, как выглядит в сервисе во время разговора.

Так выглядит работа со сценарием непосредственно во время звонка в Zvonex. Менеджер видит скрипт рядом с карточкой клиента и может следовать нужному этапу разговора, не переключаясь на отдельные документы.

При этом компания сама определяет содержание сценария. Можно добавить собственный скрипт под конкретный продукт, сегмент клиентов или задачу отдела продаж.

Даже хороший скрипт не означает, что разговор пойдёт строго по заранее подготовленному сценарию. В холодных продажах менеджер регулярно слышит одни и те же ответы. «мне неинтересно», «у нас уже есть поставщик», «пришлите информацию на почту» или «перезвоните позже».

Поэтому в сценарии разговора полезно заранее предусмотреть несколько вариантов продолжения. Задача менеджера, не спорить с клиентом и не пытаться любой ценой преодолеть отказ, а понять причину ответа и определить, есть ли смысл продолжать разговор.

Фраза «мне неинтересно» в первые секунды разговора не всегда означает, что клиент действительно оценил предложение и отказался от него. Часто это автоматическая реакция на незнакомый звонок. Человек ещё не понял, что ему предлагают, но уже хочет закончить разговор.

Поэтому вместо спора или повторной презентации можно задать короткий уточняющий вопрос:

Такой вопрос даёт менеджеру гораздо больше информации. Если клиент отвечает«уже работаем с другой компанией», появляется один сценарий разговора. Если«сейчас вообще неактуально»-другой.

Полезный приём:не пытайтесь «отработать» каждое «нет». Используйте первый ответ клиента для классификации контакта. Причина отказа сегодня может определить, имеет ли смысл возвращаться к этой компании через несколько месяцев.

Наличие действующего поставщика -это не обязательно причина заканчивать разговор. Для B2B это часто означает обратное, компания уже покупает продукт или услугу этой категории, а значит потребность существует.

Если клиент называет проблему, менеджер получает конкретную точку для продолжения разговора. Если полностью доволен , то нет смысла искусственно растягивать звонок.

Полезный приём:фразу «у нас уже есть поставщик» можно воспринимать не только как возражение, но и как подтверждение квалификации клиента. Компания уже тратит деньги на решение этой задачи. Но важно, это не означает, что именно ваша услуга им не нужна.

Часто Фраза «пришлите информацию на почту» может означать реальный интерес, но нередко это просто вежливый способ закончить холодный звонок. Поэтому сразу отвечать «хорошо, отправлю»-не лучший вариант.

Перед тем, как отправить стоит задать один короткий вопрос, который поможет понять, что именно интересно клиенту:

Ответ помогает персонализировать письмо и одновременно показывает, готов ли клиент хотя бы немного продолжить разговор.

После этого лучше сразу договориться о следующем контакте:

«Хорошо, сегодня отправлю. Давайте тогда я наберу вас в четверг после обеда , обсудим, появились ли вопросы».

Полезный приём:цель отправки письма после холодного звонка не просто получить email и поставить галочку «КП отправлено». Постарайтесь закончить разговор конкретной договорённостью о следующем действии. Иначе письмо легко становится последней точкой контакта с клиентом.

Следующий часто встречающийся ответ это «Перезвоните позже» , хороший результат только тогда, когда слово «позже» превращается в конкретное время.Потому что это тоже часто является частью вежливого способа закончить разговор.

Вместо:

Если клиент называет время, менеджеру нужно сразу зафиксировать договорённость и причину повторного звонка. Тогда следующий разговор начинается не заново:

«Михаил, добрый день. Денис, компания „Альфа“. Созванивались во вторник по вопросу [тема], договорились сегодня вернуться к разговору».

Полезный приём:конкретная дата и причина повторного контакта превращают следующий звонок из полностью холодного в продолжение предыдущего разговора. Поэтому договорённость о перезвоне- это результат звонка, который важно фиксировать так же, как отправку предложения или назначенную встречу.

Помните, что скрипт холодного звонка лучше использовать как маршрут разговора, а не как текст для дословного чтения. Клиенты быстро замечают, когда менеджер просто воспроизводит заученные реплики и почти не реагирует на ответы собеседника.

Оставьте в сценарии ключевые этапы, вопросы, аргументы и варианты ответа на частые возражения, но разрешите менеджеру формулировать мысли своими словами.

И помните:скрипт холодного звонка — это не текст, который менеджер обязан прочитать от первой до последней строчки.Это опора, которая помогает не потерять логику разговора, задать нужные вопросы и понимать, куда вести диалог дальше.

Не бойтесь отходить от сценария. Если клиент сам начал подробно рассказывать о своей задаче, последнее, что стоит делать менеджеру, перебивать его только потому, что по скрипту следующим должен идти другой вопрос.

Слушайте реальные звонки и постепенно дорабатывайте сценарий. Убирайте фразы, после которых разговоры регулярно заканчиваются, сохраняйте формулировки, которые помогают разговорить клиента, и добавляйте ответы на возражения, которые менеджеры действительно слышат в работе.

И ещё один практический момент: не оценивайте скрипт по нескольким звонкам.Один клиент положит трубку после представления, другой проговорит с менеджером десять минут по тому же сценарию. Смотрите на результат серии звонков и только после этого меняйте сценарий.

В конечном счёте лучший скрипт это не тот, который красиво выглядит в документе, а тот, которыйпомогает менеджеру вести живой разговор и стабильно переводить потенциальных клиентов на следующий этап продажи.