Автоматизация звонков: как организовать обзвон клиентов и выбрать сервис

Представьте обычное утро в отделе продаж. Менеджер открывает CRM систему, находит очередного клиента, набирает номер и ждёт ответа. Никто не поднял трубку? Нужно отметить результат, решить, когда перезвонить, найти следующий контакт и снова набрать номер.

И так десятки, а иногда и сотни раз за рабочий день.

А вы замечали, сколько действий приходится выполнять между самими разговорами? Ведь задача менеджера это общаться с клиентами, выявлять потребности и договариваться о следующем шаге. Но значительная часть рабочего процесса состоит из поиска номеров, ручного набора, переключения между окнами и заполнения карточек.

Часть этих действий можно и нужно автоматизировать.

При этом автоматизация звонков не обязательно означает, что вместо сотрудников будет разговаривать робот. Существуют специальные программы, которые помогают живым менеджерам быстрее работать с клиентской базой, организовывать повторные звонки и контролировать результаты всех совершенных звонков.

Давайте разберёмся, как устроена такая автоматизация, какие решения существуют и на что обратить внимание при выборе сервиса.

1. Автоматизация звонков -это использование программных инструментов для выполнения повторяющихся операций, связанных с телефонными коммуникация.
   
   Например, система может:
   

• формировать очередь контактов для обзвона базы

• запускать набор номера без ручного ввода

• открывать информацию о клиенте перед разговором

• сохранять историю взаимодействий

• помогать планировать повторные звонки

• собирать статистику по работе сотрудников

• анализировать записи разговоров с помощью искусственного интеллект
  
  Какие именно действия выполняются автоматически, зависит от выбранного решения.

  Важно понимать разницу между автоматизацией процесса и автоматизацией самого разговора, это разные вещи.

  В первом случае с клиентом общается менеджер, а программа помогает организовать его работу. Во втором звонок может совершать голосовой робот, который взаимодействует с человеком по заранее настроенному сценарию.

  Оба подхода используются в бизнесе, но решают абсолютно разные задачи.

Холодные звонки -это один из наиболее трудоёмких сценариев телефонных продаж.

Менеджеру необходимо последовательно обработать список компаний, дозвониться до нужного сотрудника, провести разговор и зафиксировать результат звонка.

При ручной работе приходится постоянно переключаться между базой контактов, телефонией, CRM и заметками. Что отнимает много времени.

Программа для обзвона позволяет выстроить последовательный процесс: менеджер получает следующий контакт, совершает звонок, работает по скрипту и переходит к следующему клиенту.

При этом сам разговор остаётся за сотрудником.

Если вы только выстраиваете этот процесс, рекомендуем также прочитать наши материалы о том,как организовать холодные звонкиикак выйти на лицо, принимающее решение

Автоматизация нужна не только для холодных продаж.

Представьте компанию, у которой несколько тысяч действующих и бывших клиентов. Одним нужно напомнить о продлении договора, другим предложить дополнительную услугу, а третьим сообщить об изменениях условий.

Если у вас каждый сотрудник самостоятельно выбирает, кому звонить, руководителю сложнее контролировать полноту обработки базы и эффективность.

Система обзвона помогает распределить контакты по базам, отслеживать результаты и видеть, какие клиенты уже обработаны, какие еще нет. Какая база контактов эффективна, а какая нет.

нужно понимать, что не каждый клиент отвечает с первого раза. А некоторые просят перезвонить через час, завтра или на следующей неделе.

Если договорённость остаётся только в памяти менеджера, её легко потерять.

Автоматизация помогает фиксировать необходимость повторного контакта и возвращать клиента в рабочий процесс в нужное время.

Это особенно важно при больших объёмах исходящих звонков, когда одновременно обрабатываются сотни контактов.

Руководителю важно знать не только общее количество совершённых звонков.

Не менее значимы другие вопросы:

• Сколько контактов удалось обработать?

• По каким причинам не состоялись разговоры?

• Какие менеджеры выполняют план обзвона и поставленный KPI?

• Что происходит после заинтересованности клиента?

• Какие возражения чаще всего возникают в разговорах?

Для ответа на эти вопросы необходимы история звонков, отчёты и инструменты анализа разговоров. Иначе аналитика будет строиться не на цифрах, а на ощущениях.

На рынке автоматизации продаж существует три основных класса инструментов, которые часто путают:CRM-системы,специализированные сервисы для обзвона(диалеры) иголосовые роботы. Каждый из них решает свою задачу, и попытка заменить одно другим приводит к потере денег и времени.

CRM-система: управление сделками и отношениями

CRM системы— это комплексное программное решение для управления взаимоотношениями с клиентами на всех этапах: от первого касания до повторной продажи.

Основная задача CRM это собрать в одном месте всю историю общения с клиентом, зафиксировать этап сделки и не дать менеджеру забыть о задаче. В CRM хранятся карточки клиентов, воронка продаж, документы, счета и задачи .

Для чего же нужна:когда у менеджера 15–30 активных сделок в работе, ему нужна система, которая не даст потерять ни одну из них. CRM отвечает на вопрос «На каком этапе находится сделка и что нужно сделать дальше?»

Чего CRM не умеет:массовый холодный обзвон базы на большие базы контактов. Интерфейс CRM заточен под «штучную» работу со сделкой, а не под скоростной поток обработки звонков. Каждый цикл «открыл контакт → позвонил → поставил статус → вернулся в список» в обычной CRM занимает в 2–3 раза больше времени, чем в специализированном дилере.

Специализированный сервис для обзвона (диалер): скорость и количество

Диалерсервис-это инструмент, созданный для одной цели:сделать как можно больше звонков за минимальное количество времени. В отличие от обычной CRM=системы, здесь нет сложных воронок и документов. Логика работы предельно проста: контакт → звонок → результат → следующий контакт .

Специализированные сервисы для обзвона (например, Zvonex) автоматизируют рутину: после завершения разговора карточка следующего клиента загружается мгновенно и автоматически, а результат звонка фиксируется в один клик. Менеджер не тратит время на поиск контакта в списке и переключение между окнами.

Для чего же нужен:когда перед вашим отделом продаж стоит задача «обработать базу на 5 000 контактов за неделю». Диалер ваш лучший помощник-это инструмент для массового обзвона, где скорость касания важнее глубины проработки на первом этапе.

Ключевое отличие от CRM-систем:диалер не заменяет CRM. Он дополняет её. Когда клиент заинтересовался и готов к сделке, то контакт передаётся в CRM (AmoCRM, Битрикс24 и другие) для дальнейшего ведения.

Голосовой робот: автоматизация без человека

Голосовой робот— это программное обеспечение на базе ИИ (искусственный интеллект) , котороесамо совершает звонкибез участия менеджера. Робот распознаёт речь (ASR), синтезирует ответы (TTS) и ведёт диалог по заданному сценарию .

Современные роботы умеют квалифицировать лиды, подтверждать записи, напоминать о платежах и переводить «горячих» клиентов на живого менеджера Некоторые решения используют заранее записанные дикторские реплики вместо синтеза, чтобы голос звучал естественнее и натуральнее.

Для чего нужен:когда нужно обзвонить огромную базу максимально быстро с простым сценарием: «Здравствуйте, это компания X. Вам интересна услуга Y? Нажмите 1 — да, 2 — нет». Робот делает это в 10 раз быстрее, чем человек.

Ограничения:голосовой робот не умеет продавать ваши услуги или продукты и полноценно вести диалог с клиентом. Он не заменит менеджера в живом диалоге, где нужно слышать клиента, обрабатывать возражения и выявлять реальную потребность к вашему продукту. Робот это все такие это фильтр для быстрого отсеивания.

Zvonexзакрывает второй этап: он даёт менеджерам скорость (до 400 звонков в день на одного оператора), встроенные скрипты прямо в карточке клиента во время разговора и интеграцию с CRM-системами, чтобы заинтересованный контакт передавался в отдел продаж и попадал в вашу воронку продаж. Мы не пытаемся заменить CRM-системы или голосового робота, но мы делаем так, чтобыживой менеджер работал с максимальной отдачейи скоростью обработки базы контактов.

Попробуйте Zvonex бесплатно 7 дней— подключите свою телефонию и оцените скорость обзвона на реальной базе.

Представьте ваш отдел продаж, в котором несколько менеджеров ежедневно работают с сотнями контактов. При обычном обзвоне сотрудник вручную набирает номер, ждёт соединения, фиксирует результат, ищет следующий контакт в большой базе и повторяет весь процесс сотню раз за день.

ВZvonexэти действия объединены в один рабочий процесс. Сервис предназначен для автоматизации исходящих звонков, при этом общение с клиентом остаётся за живым менеджером.

Автоматический набор и очередь звонков.Менеджеру не нужно каждый раз искать следующий номер и набирать его вручную. Zvonex помогает последовательно обрабатывать контакты из базы, сокращая количество рутинных действий между разговорами.То есть после звонка, выбора результата, сохранения-сервис автоматически перелистывает на следующий контакт для обзвона.

Скрипты прямо во время звонка.Подсказки и сценарии разговора доступны в рабочем интерфейсе. Сотрудник может пользоваться ими, не переключаясь между отдельными документами и телефонией.

Повторные звонки и недозвоны.Если клиент не ответил или попросил связаться позже, информация о дальнейшем контакте сохраняется в системе. Это помогает менеджеру возвращаться к нужным клиентам и не терять договорённости. Все задачи ставятся и отображаются в режиме реального времени.

История звонков и записи разговоров.Руководитель может изучать результаты работы сотрудников и возвращаться к состоявшимся разговорам, когда необходимо разобраться в ситуации или оценить качество общения.

Интеграция с CRM.Zvonex поддерживает интеграции с amoCRM и Битрикс24. Ваша компания может использовать наш сервис для обзвона, сохраняя свою CRM-систему как основную систему управления сделками.

Работа и звонки через браузер и подключение своей телефонии.Менеджеры могут совершать звонки через веб-интерфейс Zvonex. Сервис позволяет подключать внешнюю телефонию без наценки Zvonex на стоимость минут.

В результате руководитель получает инструмент для организации исходящих звонков, а менеджеры — единое рабочее пространство для обработки большого количества контактов.

Главная идея проста:менеджер должен тратить рабочее время прежде всего на разговоры с клиентами, а не на организацию каждого следующего звонка.

Автоматизировать набор номеров это только часть задачи. Руководителю отдела продаж важно понимать, что происходит во время самих разговоров.

Представьте, что менеджеры совершили несколько сотен звонков за день. Статистика покажет количество вызовов и их результаты, но не объяснит, почему потенциальный клиент отказался от предложения или на каком этапе разговора возникли сложности.

Чтобы разобраться вручную, пришлось бы прослушивать все записи.

ВZvonexдля этого предусмотренанализ звонков с помощью искусственного интеллекта.

Система помогает:

• Расшифровывать разговоры.Вместо прослушивания всей записи руководитель может изучить текст беседы.

• Разделять реплики участников.Видно, какие слова принадлежат менеджеру, а какие клиенту. Сразу с таймкодами

• Находить нужные фрагменты по временным отметкам.Можно быстрее переходить к интересующим моментам разговора.

• Получать краткое содержание звонка.Основные темы беседы доступны в сжатом виде.

• Анализировать возражения.Руководитель может изучать, какие сомнения высказывают клиенты и как на них отвечают сотрудники.

Например, если потенциальный клиент говорит: «Нам дорого», важно не просто зафиксировать отказ. Полезно понять, уточнил ли менеджер причину возражения, объяснил ли ценность предложения и договорился ли о следующем контакте.

ИИ-анализ помогает быстрее находить материал для такого разбора.

Таким образом, Zvonex объединяет два направления автоматизации: организацию исходящих звонков и инструменты анализа их содержания.

Если ваши менеджеры регулярно обзванивают клиентскую базу, попробуйте сравнить привычный процесс работы с автоматизированным.

В Zvonex можно организовать последовательный обзвон, использовать скрипты во время разговора, работать с повторными контактами, контролировать результаты сотрудников и анализировать звонки с помощью ИИ.

Попробуйте Zvonex бесплатно в течение 7 дней.Подключите свою телефонию и оцените возможности сервиса на реальных задачах вашего отдела продаж.

Перейти на сайт Zvonex и начать бесплатный тест